(45)顧客満足度「最高ポイント」
顧客満足度を上げることを第一として、商品改善、営業改善、業務処理改善に取り組むことを経営として最重要視できているだろうか。
「顧客満足度」に問題意識をいつも持つ
- ・現状の業績を支えている「顧客」は自社の何を支持して選択してくれているのか。
- ・本当に自社は「他社にはない満足要因」を提供しているのか。
- ・今の顧客はこれからも自社の商品・サービスを購入し続けてくれるのか。
- ・自社を支持してくれる新規顧客ターゲットの特性はどのようなものか。
業績の先行管理が必要
- ①安定して読める数字をＢ（ベース）
- ②新規顧客として今後継続利用が見込まれる顧客をＮＢ（ニューベース）
- ③単発的に入るスポット受注
先々、業績の読みがどうなるかを検証し、目標との差を埋める対策が必要である。
多くの企業では定期的に顧客満足度を行っている。その姿勢は買えるが、その後がいけない。５段階評価の４であるとか「まあ満足」という回答に安住する会社が多いのだ。
「まあ満足」という中間的評価者は不平を言わずとも、強いライバルが出ればそちらに乗り換え、環境変化で離反する。
顧客満足度を高めるというのはなかなか難しいことかもしれない。なぜ中間評価にとどまるのか、その真因・要因を突き詰めて全社の最優先事項として改善・改革に取り組むのが、業績革新の第一の着眼点である。
