(2)真実の瞬間
お客様と接触する瞬間！
最初にお客様と接触する瞬間が大切。
社内の意識を顧客志向に変えることに戦略の主眼をおく。
顧客と取引する重要な局面の一つひとつについて、サービス・クオリティーの違いを顧客に認識させる。
顧客と取引する重要な局面の一つひとつについて、サービス・クオリティーの違いを顧客に認識させる。
差別化
結果としてリピーターが生まれ、良好なクチコミを生み出す上で、不可欠な好意を形成できると考えた。
真実の瞬間の管理
「真実の瞬間」とは間接的なものも含めて、顧客が企業に接し、何らかの印象を持つ機会を指します。
その場にいないマネージャーが「真実の瞬間」のクオリティーを向上させるには。
その場にいないマネージャーが「真実の瞬間」のクオリティーを向上させるには。
顧客志向の組織を作り、顧客に優しいシステムを構築し、顧客第一の考え方を強化する職場環境を生み出すことである。
実現すれば同社のイメージ・業績も改善され、自己を強化する形で発展していく。
